Как определить разумное число ролей при внедрении Битрикс24
На встрече по внедрению Битрикс24 прозвучала цифра: «У нас выходит в полтора раза больше ролей, чем в договоре».
Заказчик хотел учесть всех и вся: администратор, руководство, директор по продажам, РОП, руководитель проекта, менеджер по продажам, менеджер по закупкам, технический отдел, руководитель монтажа, руководитель сервиса, мастер производства, ОТК, финансы, бухгалтер, кадровик, юрист… Список рос на глазах.
Моё предложение было таким: «Давайте не принимать решение сейчас. Пусть мозг будет отвязан от этого ограничения. Спроектируйте, как вы себе это видите, — а дальше будем обсуждать».
Вижу в этом важный принцип внедрения, который многие недооценивают. С одной стороны, нельзя «объять необъятное» — это путь к провалу. С другой стороны, нельзя смотреть на систему слишком узко.
Соблазн описать сразу все роли, процессы и справочники понятен: кажется, что если учесть всё сейчас, потом не придётся переделывать. На практике происходит обратное. Когда в конце описания проекта начинают добавлять справочники или — не дай бог — «перелопачивать» уже согласованную картину, вся система координат меняется. То, что было выстроено в ходе многих обсуждений, приходится пересобирать с нуля.
Плюс есть человеческий фактор. Организация должна переварить изменения. Если сразу обрушить на людей более 15 ролей с зонами ответственности, доступами и воронками, они не начнут работать по-новому. Они просто закроются.
«Принцип „лучше меньше, да лучше“ срабатывает снова и снова. Я видел случаи, когда заказчики хотят сразу всё-всё-всё. В итоге это не идёт на пользу делу».
Отдельная боль — конфликты между ролями. Не скандалы, а разное понимание того, как должен быть устроен процесс: продажи видят одно, производство — другое, закупки — третье. Нужен арбитр. Обычно это руководитель, который говорит: «Делаем вот так, идём по этому сценарию». Должен быть лидер — «переводчик» и согласователь между собственником и командой.
«Если мы выбрали — дальше, пожалуйста, не будем колебаться. Если выбрали, то действуем». Это не про диктатуру. Это про то, что бесконечные возвраты к уже решённому могут убить проект быстрее, чем ошибки в решениях.
Интервью — это не линейный процесс. Не стоит думать, что вы проведёте все интервью по порядку и всё сложится идеально. Реальность такова: человек что-то рассказывает, вы начинаете разговаривать со следующим — и всплывают вещи, которые заставляют вернуться к предыдущему собеседнику. Это нормально. Именно поэтому каждое интервью нужно записывать, транскрибировать и сохранять в отдельной папке, чтобы можно было вернуться к разговору, а не полагаться на память.
Внедрение CRM — это не спринт на скорость описания ролей. Это марафон, в котором побеждает не тот, кто охватил больше, а тот, кто довёл начатое до работающего результата.
А как у вас проходило внедрение: пытались объять необъятное или шли маленькими шагами? Поделитесь в комментариях.