Разделение ролей как основа масштабируемого отдела продаж
Как устроены продажи в большинстве компаний малого и среднего бизнеса? Типичный менеджер — «универсальный солдат». Утром он обзванивает холодную базу, днём едет на встречу, после обеда выставляет счета, а вечером отвечает на претензии. Вроде бы человек работает не покладая рук, но компания не развивается. Почему? Потому что в этой модели заложен кризис, который убивает масштаб.
Один человек не может одинаково хорошо искать новых клиентов, вести переговоры, обслуживать текущих и решать проблемы. Пока он занят сервисом — некому заниматься «холодняком». Начал активно продавать — просел уровень обслуживания. В итоге отдел держится на паре «звёзд», которых нельзя контролировать и критиковать. Они вроде бы продают, но бизнес заложник их загруженности и настроения.
Корень проблемы — в интуитивном управлении. Владельцы и руководители ищут «гения продаж», который сам всё умеет. Но это заблуждение. Представьте завод, где один мастер добывает руду, плавит металл, собирает двигатель и сам отвозит машину клиенту. Полная ерунда. На заводе работает конвейер, где каждый отвечает за свой участок.
Продажи работают по тому же принципу. Воронка — это тоже конвейер. В западных корпорация, где мне удалось поработать, была выстроена матрица ролей. Там нет универсалов, есть четкие функции.
MDR или телемаркетолог — специалист по первичному контакту. Его задача — сделать первый звонок, отобрать тех, кто действительно заинтересован, и назначить встречу. Роли делились на Хантеров и Фермеров. Sales Manager переговорщик и «закрыватель» сделок. Он не отвлекается на поиск, работает только с квалифицированными лидами. Account Manager — менеджер по развитию текущих клиентов: удерживает, допродаёт, растит чек. Сервис-менеджер — решает вопросы после продажи, удерживая клиента от ухода. Такой раздел труда даёт предсказуемость, масштаб и прозрачность. Мы перестаём гадать, почему нет продаж: видим слабое звено. Конверсия растёт, потому что каждый делает своё дело профессионально. И главное — бизнес перестаёт зависеть от «универсалов» и становится системой, которую можно управлять и масштабировать.
Оригинал публикации в Telegram ↗