Почему менеджеры не работают в CRM и что должен делать РОП

Пост 8 октября 2025 года · Алексей Чурин · 2 минут чтения

Хочу привести пример своего разговора, как консультанта с заказчиком по поводу проблем в Отделе Продаж. Диалог получился такой. Директор: Есть регламент, внедрена CRM, но менеджеры проявляют сопротивление, используя её на минимальном уровне. Как только контроль снижается, все возвращается к внутренним коммуникациям. Есть ли способы решить эту проблему, кроме штрафов? Консультант: Обучение сотрудников проводилось? Директор: Да, РОП проводил обучение. Есть четкие инструкции для перевода лида в сделку. Консультант: Что РОП отвечает? Вам нужно его спрашивать. Директор: РОП отвечает, что “все понял, буду требовать”, но у него много дел. Он сосредоточен на своих клиентах и не успевает за каждым следить. Человеческий фактор влияет. Директор: Менеджеры тратят много времени на транзакционные сделки. Некогда вводить все детали в CRM, легче быстро выставить счет. Постепенно работа с CRM становится необязательной. Консультант: Есть ли интеграция с 1С? Директор: Нет, интеграции нет. Консультант: Как вы требуете отчеты от РОПа? Директор: Он вручную собирает отчеты в Excel, не используя CRM. Консультант: Вот в чем дело! Вы должны требовать от РОПа, а он – от команды менеджеров.

Какие выводы можно сделать, и что посоветовать в такой ситуации?

Менеджерам неудобно работать, в том числе поэтому они не ведут правильно CRM. Рекомендуется разделить роли оформления заказов и продаж новым клиентам, чтобы разные люди этим занимались. Плюс удобная интеграция с 1С могла бы снизить нагрузку на тех, кто оформляет заказы. Возможно нужно разделить воронки по работе с новыми клиентами и оформления заказов, а не делать это все в одной.
Необходимо требовать отчеты о работе в CRM от РОПа. Нужно либо обучить его взаимодействию с командой и CRM, либо заменить, так как он не справляется. Отчеты Отдела Продаж должны автоматически собираться в BI системе. РОП должен отвечать за соответствие данных в CRM реальности. Если с РОПа не спрашивать, то в CRM не будет собираться нужная информация.

Оригинал публикации в Telegram ↗