Почему компании меняют нескольких интеграторов при внедрении CRM
Почему компании за время запуска CRM меняют по 3-4 интегратора?
С одной стороны, сами заказчики могут быть виноваты в том, что не знают, чего хотят, и не пытаются заниматься проектом. Слышал среди интеграторов, что некоторые не хотят браться за таких клиентов, которые сменили несколько подрядчиков. Для них это выглядит так, что клиент капризный, и лучше его избегать.
С другой стороны, мои опросы руководителей и собственников предприятий показывают, что в большинстве компаний CRM стоит, но часто используется «для галочки». То есть формально система есть, но реально ее не используют. Те же компании, которые хотят получить результат, решают этот вопрос сменой подрядчика по внедрению.
С чем связано то, что меняют подрядчика? Во-первых, при первом выборе CRM заказчик вдруг выясняет, что нужен интегратор. Для многих это оказывается новой информацией. Часто думают, что можно заплатить за систему, и этого будет достаточно, чтобы все стало работать. Не знают, как выбирать, берут первого подвернувшегося, разочаровываются и ищут следующего. Во-вторых, при выборе интегратора оказывается, что цена за внедрение может быть разной. Многие интеграторы начинают внедрять «по чуть-чуть», пока у клиента есть деньги. При таком подходе клиент думает, что вот-вот будет результат, а до него в реальности еще далеко, потому что изначально не было сказано, сколько всего будет нужно, чтобы получить эффект. Другой повод для смены интегратора — когда заказчик не советуется с интегратором, а жестко говорит, что ему нужно, навязывает процессы и не пытается подладить свои желания под возможности системы. Интегратор может в этой ситуации все пообещать, потом долго реализовывать желания заказчика. А когда все готово и много денег потрачено, выясняется, что пользователям это неудобно, отдельные процессы не будут работать как надо. И надо все переделывать. Сваливают вину на подрядчика и ищут следующего.
Нас часто зовут уже третьим или четвертым интегратором после смены. Мы проводим аудиты CRM, которые показывают, в каком состоянии находится система и что нужно сделать, чтобы довести ее «до ума». Наша методика внедрения заключается в том, чтобы делать проект фазами. Сразу объяснять клиенту, какой бюджет потребуется и какой результат будет получен. Фаза должна укладываться в квартал и не затягиваться на долгий срок, чтобы все было в актуальном состоянии. Тогда результат предсказуем и укладывается в разумные сроки.
Оригинал публикации в Telegram ↗