18.08.25
В начале работы над проектом внедрения CRM одним из первых вопросов становится: что будет, если объем продаж вырастет в 2–3 раза? Сможет ли производственное подразделение или служба поставок справиться с таким увеличением?
Если ответ положительный — можно продолжать обсуждение. Но если этот вопрос вызывает сомнения у руководства, стоит задуматься: не нужно ли сначала решить другие проблемы. Возможно, рост в 20–30% — это уже серьезный скачок, и он будет достигаться не за счет привлечения новых клиентов, а благодаря увеличению повторных продаж или захвату клиентов у конкурентов. Или, возможно, в силу специфики ниши значительный рост продаж невозможен, и тогда стоит уделить внимание оптимизации процессов исполнения. Или, наоборот, такой вопрос может стать стимулом для выхода на новые рынки, регионы и т.д.
Пример. Компания, работающая в крупном городе и занимающаяся поставкой химии для бассейнов, имеет четко определенный список клиентов — все бассейны в городе известны, и, соответственно, можно точно рассчитать объем потребления. Если руководитель решает внедрять CRM с целью усиления продаж, ему необходимо сначала ответить на ключевой вопрос: за счет чего будет происходить рост? Возможные варианты:
- Продавать бассейнам не только химию, но и дополнительные товары или услуги.
- Расширять географию — продавать химию бассейнам в других городах.
- Выводить продукт на новый сегмент — например, не только бассейнам, но и другим объектам, где требуется аналогичная химия.
В зависимости от выбранного пути, будут отличаться и процессы внутри компании.
Таким образом, построение CRM-системы во многом зависит от рыночной стратегии и текущих приоритетов бизнеса. Правильный подход к внедрению системы может существенно повысить эффективность работы компании.

14.08.25
Поговорим о Документе Функциональных Требований (ДФТ) и его критической роли в успешном внедрении CRM-системы. Часто этот документ любят называть ТЗ, от этого смысл не меняется, но фактически речь идет о функциональных требованиях, поэтому такое название более точно отражает суть.

Игнорирование этапа подготовки такого документа может привести к проблемам и дорогостоящим ошибкам. ДФТ – это подробное описание того, как должна функционировать CRM-система, какие есть роли у пользователей, какие процессы и доски Канбан будут реализованы, какие интеграции должны быть сделаны, в рамках каких сценариев. Все в рамках поставленных задач и ожидаемых результатов. В сущности, это blueprint внедряемого CRM-решения.

ДФТ обеспечивает общее понимание целей проекта для всех участников – от руководства до конечных пользователей. Это исключает разногласия и расхождения в ожиданиях. Четкий перечень требований позволяет эффективно сравнивать различные варианты решения и выбирать то, которое наилучшим образом соответствует потребностям. Это экономит время и ресурсы на этапе выбора. Отсутствие четких требований – верный путь к переделкам, задержкам и превышению бюджета. ДФТ позволяет заранее выявить потенциальные проблемы и разработать решения, значительно снижая риски. Кроме того ДФТ является основным документом, определяющим объем и качество работ. Это гарантирует соответствие результата вашим ожиданиям.

В процессе внедрения могут возникать новые идеи или изменения в бизнес-процессах. ДФТ позволяет структурированно оценивать влияние этих изменений на проект и принимать обоснованные решения.
То есть это не просто формальность, а критически важный инструмент, который обеспечивает успешное и эффективное внедрение CRM-системы.

Мы в своих проектах всегда рекомендуем заказчикам начинать проект с подготовки ДФТ. Это часть нашей работы и экспертизы - подготовка таких документов. Опыт и насмотренность проектов дает возможность переиспользовать части документа, в работе с клиентом ссылаться на другие проекты и опыт проектирования процессов.

Ждем Вас для совместной работы. Будем рады предложить свои услуги по подготовке документа требований.

11.08.25
В последнее время всё чаще можно встретить так называемых "экспертов" по искусственному интеллекту. Они проводят выступления, рассказывают о том, как использовать, делятся опытом работы с ИИ, но при этом не всегда понимают, как он устроен. И утверждают, что стоит это «копейки». Это похоже на подходы зоологов по изучению зебр. Изучают повадки, мало понимая как все устроено внутри.

Часто такие эксперты уверенно утверждают, что xGPT — это и есть искусственный интеллект в целом. Они полагают, что если ChatGPT работает определенным образом, то эти и есть характерное поведение ИИ. Например, можно услышать, что ИИ не способен учитывать интонации голоса или реагировать на перебивание собеседника в диалоге и прочие вещи. Но это упрощённое и ошибочное понимание.

На самом деле, искусственный интеллект — это не одна модель, а целый спектр технологий. ChatGPT, DeepSeek, GigaChat, YandexGPT и другие — лишь часть из них. Именно разнообразие моделей и подходов к обучению делает ИИ таким мощным и интересным инструментом. Можно обучить модель на собственных данных и получить результаты, которые будут отвечать потребностям конкретного бизнеса. Включая анализ интонаций, соответствие скрипту и даже более сложным вещам, таким как подготовка сметы на основе запроса клиента или даже создание плана проекта.

Ключевой вопрос — стоимость обучения и внедрения модели ИИ. Может ли компания малого или среднего бизнеса позволить себе обучить свою модель ИИ под свои нужды и реализовать ее работу в своих системах, таких как CRM? Каковы реальные бюджетные затраты на такую задачу? Для крупных компаний ответы есть. Четких ответов для малого и среднего бизнеса пока сложно услышать от упомянутых «экспертов».

В области CRM и продаж ИИ имеет огромный потенциал. Но для его эффективного применения важно не только понимать, как он работает, но и оценивать, насколько это экономически целесообразно.

06.08.25
Продажа проектно-ориентированных решений — это сложный процесс, поскольку стоимость проекта зависит от множества факторов. Эти параметры могут быть неочевидны для заказчика, и он может не упомянуть их или считать их само собой разумеющимися. Если на этапе продажи они не учтены, это может привести к значительному увеличению затрат, необходимости дополнительного оборудования или капитальных вложений.

Поэтому на этапе анализа запроса клиента важно задействовать либо опытного продавца или сметчика, способного выявить все ключевые детали, либо использовать проверенный алгоритм или чек-лист, который поможет собрать всю необходимую информацию. Также важно учитывать возможные риски и связанные с ними дополнительные расходы.

В связи с этим в воронке продаж должны быть предусмотрены несколько этапов квалификации клиента. На первом этапе определяется, является ли клиент целевым. На втором — проводится детальный анализ проекта и формируется финальная стоимость, чтобы клиент понимал, какой бюджет потребуется, и насколько он соответствует его возможностям.

Чем раньше будут выявлены ключевые параметры, тем быстрее станет понятен масштаб бюджета, и тем меньше времени будет потрачено на клиентов, у которых требуемый бюджет недоступен. Многие проектно-ориентированные компании страдают именно из-за плохо отстроенного этапа квалификации. И проблемы с исполнением договоров по проектам кроются именно на стадии определении параметров проекта.

31.07.25
В B2B-продажах помимо роли продавца в воронке продаж часто выделяют ещё и роль эксперта по продукту. Экспертом может быть инженер, технический директор или специально выделенный специалист. Его основная цель — выявить потребности клиента, установить контакт, заинтересовать предложением, а позже подписать договор и получить оплату. Он выстраивает доверительные отношения с клиентом, собирает информацию о требованиях и формирует общее представление о продукте или услуге.

На ключевых стадиях воронки в дело вступает эксперт или инженер. Их задача — детализировать технические аспекты предложения, проводить консультации и отвечать на углублённые вопросы клиента. Эксперты помогают выявить и закрыть возможные пробелы в бизнес-требованиях, гарантируя, что предлагаемые решения соответствуют ожиданиям клиента.

Интересно, что в компаниях одного и того же профиля встречаются разные подходы: в одних продавцы совмещают роль эксперта, в других эти функции разделены. Иногда директора гордо заявляют, что их продавцы — суперэксперты в своём деле. Это может говорить о том, что в их процессах не выделяются отдельные роли продавца и эксперта. Но насколько это действительно эффективно?

Однозначного ответа нет. В каждом бизнесе процессы строятся по-своему. Для некоторых компаний хорошо, когда эксперт участвует только на ключевых этапах воронки продаж. В других случаях воронка и продукт достаточно просты, чтобы обучить продавца и превратить его в эксперта.

С точки зрения владельца бизнеса или предпринимателя: если процесс продажи прост и эксперта легко найти или нанять, то такую модель легко скопировать, что может привести к увеличению конкуренции. С другой стороны, такая модель проще масштабируется и меньше зависит от отдельных сотрудников — только от качества процесса.

Разделение ролей позволяет оптимизировать процесс продаж, сократить временные затраты и повысить качество взаимодействия с клиентами.

Общая парадигма такова: если вы хотите масштабировать процесс продаж, вам придётся идти по пути специализации ролей. Помимо экспертов и продавцов, могут появиться новые позиции. Такие как - клиентский менеджер.

23.07.25
Аудит CRM Битрикс24 — это наша услуга, где вы даете нам доступ в свою систему, а мы делаем анализ того, что в ней происходит.

Аудит это мощный инструмент, который может изменить правила игры. Он нужен, чтобы выявить слабые места в вашей работе. Каждая компания имеет свои уникальные процессы. Руководители погружены в ежедневные дела и могут не видеть детали, иногда значительные иногда мало значительные, которые влияют на эффективность работы Отдела Продаж и компании в целом.

Кому нужен аудит? Всем, кто стремится повысить продуктивность, командам, которые хотят лучше понять, как использовать возможности платформы на полную мощность.

Во время аудита вы получите четкое представление о том, где можно улучшить систему. Выявление недоработок, дублей процессов и неэффективных задач поможет вам сосредоточиться на действительно важном.

Кроме того, аудит — это не только про исправление ошибок, но и про выявление возможностей. Позволяет выявить, как ваши сотрудники используют Битрикс24, что нужно, чтобы дообучить их работать с большей продуктивностью и давать лучше результаты.

18.07.25
Несмотря на различия, предпринимательство и наука имеют много общего. Я начинал свою профессиональную деятельность в науке, а продолжил в коммерческой сфере и позже в предпринимательской. Поэтому могу ответственно сравнивать.

Оба вида деятельности стремятся к созданию нового: предприниматели разрабатывают инновационные товары и услуги, ищут новые рынки и оптимизируют процессы, а ученые ищут новые знания, отрабатывают технологии и решения. В основе обеих областей лежит инновационный подход и желание изменений.

Предприниматели и ученые постоянно имеют дело с рисками. Про риски в бизнесе не написал только ленивый. А научные неудачи, это просто обыденная рутина любой научной деятельности. Новаторство связано с неопределенностью и необходимостью принимать решения при дефиците информации. Постоянная проверка гипотез основа как для бизнеса, так и для науки.

Людям обеих профессий требуется свобода в принятии решений и проявление инициативы. Это формирует определенный склад личности, требует самодисциплины, и широкого взгляда на вещи. Хороший ученый не всегда хороший коммуникатор, но, современная наука требует больших организаторских способностей и прокаченных "мягких" навыков. Для предпринимателя все это практически обязательные характеристики личности.

И в предпринимательстве, и в науке требуются высокий уровень креативности: создание нового продукта или нахождение научного решения требует нестандартного мышления.

Оба вида деятельности способствуют развитию общества: наука открывает новые знания и создает спрос на технологии, предпринимательство внедряет в жизнь новые продукты и услуги, что полезно для всех сфер, улучшает качество жизни и поддерживает экономическое развитие страны.

Таким образом, предпринимательство и наука являются двигателями новизны, имея общие черты в риске, инициативе и инновациях, что ведет к прогрессу общества.

16.07.25
Внедрение CRM-системы в компании имеет свои особенности в зависимости от того, работают ли они в секторе B2B или B2C. Основное различие заключается в цикле сделки. В B2B сделки могут длиться месяцы, а то и годы, что требует тщательного управления каждым этапом — от первичного контакта до заключения контракта. CRM здесь помогает организовать данные, прогнозировать продажи и отслеживать взаимодействия с потенциальными клиентами.

В свою очередь, в B2C цикл сделки намного короче. Клиенты принимают решения быстро, и акцент в CRM ставится на управление лояльностью и сложными коммуникациями. Здесь важно не только привлекать новых клиентов, но и удерживать их, предлагая персонализированные предложения и программы лояльности.

Электронная коммерция также вносит свои коррективы. В B2C основное внимание уделяется пользовательскому опыту, автоматизации маркетинга и анализу данных о покупках. В B2B же акцент смещается на анализ качества лидов и управление долгосрочными отношениями.

Таким образом, подход к внедрению CRM должен учитывать специфику работы с клиентами в каждом секторе.

14.07.25
Повторные продажи — это важный элемент устойчивого бизнеса, но многие компании почему-то ими пренебрегают. Хотя, если спросить любого предпринимателя, он скажет, что повторные продажи важны, необходимы и приносят стабильность. Однако на практике это редко реализуется должным образом. Мы регулярно проводим аудиты CRM-систем и часто сталкиваемся с ситуацией, когда компании используют CRM уже от 2 до 5 лет, но при этом не внедряют механизмы для работы с повторными продажами.

На моей практике особенно часто встречается ситуация в сфере IT-услуг, SaaS-сервисов, где логика похожа на телекоммуникации или интернет-услуги — подписка, автоматическое продление, постоянное взаимодействие. Это также касается бухгалтерских, юридических, консалтинговых и других регулярных услуг. Как мы знаем, бизнес без повторных продаж — это неустойчивая модель. Постоянно привлекать новых клиентов и жить только на них — сложно и дорого. Поэтому начинающим предпринимателям часто советуют выбирать бизнес, где есть потенциал для повторных продаж, иначе успех будет непростым.

Интересно, что в разных видах бизнеса роль повторных продаж может быть разной. В некоторых моделях они практически отсутствуют. Например, продажа свадебных платьев — обычно это одноразовая услуга. Хотя некоторые невесты могут заказать платье несколько раз за жизнь, это редкость. То же касается и похоронного бизнеса — услуги предоставляются единоразово. Однако даже в таких сегментах можно создать повторные продажи, если изменить бизнес-модель.

В случае с платьями для свадьбы, если вы работаете только с частными клиентами, ваш поток заказов будет нестабильным. А если вы начнете сотрудничать со свадебными агентствами или другими посредниками, то они могут стать вашими постоянными клиентами. Это позволяет не только стабилизировать доход, но и выстроить долгосрочные отношения. Такой подход — ключ к переходу от бизнеса без повторных продаж к бизнесу с ними.

08.07.25
При внедрении ИТ-систем зрелые заказчики стремятся не просто к автоматизации процессов, а к измеримой финансовой выгоде. Для крупных компаний это — не просто желание, а обязательное требование, позволяющее обосновать инвестиции и оценить их эффективность.

Когда я работал в SAP, я познакомился с уникальной технологией оценки отдачи от внедрения ИТ-систем — методологией **SAP Value Management**. В компании существовал специализированный департамент **Value Engineering**, где трудились **value-инженеры**, занимающиеся анализом и оценкой бизнес-эффектов от внедрения решений.

Благодаря глобальному опыту внедрения систем SAP собрала обширную базу данных, включающую информацию о результатах клиентов из различных отраслей и регионов. Методология предполагает, что заказчик оценивает ключевые показатели эффективности (KPI) своего бизнеса. Эти показатели затем сравниваются с аналогичными данными других клиентов SAP из той же отрасли. Такое сравнение позволяет увидеть, как компания позиционируется относительно конкурентов в других странах.

Анализ выявляет слабые места — KPI с низкими значениями. На основе этого заказчик получает оценку потенциального экономического эффекта от их улучшения. Эффект рассчитывается на основе реальных кейсов из базы данных лучших практик SAP, что делает прогнозы максимально точными и обоснованными.

В результате заказчик получает чёткое понимание, какого экономического эффекта можно достичь после внедрения системы, может соотнести его с инвестициями и рассчитать такие показатели, как ROI (возврат на инвестиции) и срок окупаемости. Это позволяет принимать обоснованные решения и демонстрировать бизнес-ценность ИТ-проектов.

03.07.25
В западной терминологии используются два понятия о типах проектов или модели контракта: Time & Materials (T&M) и Fixed Scope (часто Fixed Price).

Time & Materials (T&M) — это модель, где итоговая стоимость зависит от фактически затраченного времени и ресурсов. Бюджет в этом случае трудно предсказать заранее, так как объем работ может меняться в ходе проекта. Это обеспечивает высокую гибкость: задачи, требования и приоритеты легко корректируются, что особенно важно для сложных и масштабных проектов. Однако главный риск здесь берет на себя заказчик: чем больше времени требуется, тем выше расходы.

С другой стороны, Fixed Scope подразумевает заранее согласованную и фиксированную стоимость проекта. Объем работ четко определен в техническом задании, и любые изменения требуют отдельного согласования и, чаще всего, дополнительных затрат. Это обеспечивает предсказуемость бюджета и сроков, но одновременно снижает гибкость. Заказчик получает конечный результат по завершении работ, а контроль ограничивается утвержденным ТЗ.

При внедрении CRM мы предлагаем клиентам на выбор модель взаимодействия. Поддержка Специалиста и поддержка Аналитика осуществляется по модели T&M. А проектное управление внедрение по Fixed Scope. Выбор зависит от степени определенности требований проекта, важности гибкости и контроля над бюджетом. T&M подходит для динамичных и сложных проектов, где велика вариативность и возможно изменение требований, Fixed Scope хорошо подходить для проектов с четко прописанными требованиями.