23.09.24
Забавно наблюдать за реакцией заказчиков во время аудита CRM. Почему-то начинают оправдываться в том, почему все обстоит именно так. Вместо признания ошибок звучат оправдания: "У нас особенный бизнес" или "Не успели сделать всё правильно." Но эти слова не меняют сути проблемы. Заброшенные задачи становятся камнем преткновения для всей команды.

Одной из самых распространённых причин является отсутствие времени. Постоянная занятость сотрудников, неожиданные задачи и проекты не оставляют пространства для оптимизации. Недостаток ресурсов — будь то человеческих или финансовых — также сильно влияет. Не всегда возможно выделить специально обученных специалистов для необходимых изменений.

К тому же иногда дело просто в человеческом факторе. Мы все люди, и даже лучшие намерения могут быть упущены из-за усталости или спешки. Важно проявлять понимание к ситуации заказчика и не зацикливаться на критике. Вместо этого следует предлагать конструктивные решения.

Совместная работа над планом улучшений поможет не только исправить нынешние недочёты, но и создать здоровую атмосферу для будущего сотрудничества.

Речь идет не только о CRM. Это о знании своих процессов и желании их улучшать. Оправдания не приведут к решению. Необходимо видеть в аудите возможность для роста, и тогда бизнес и продажи засияют новыми красками!

18.09.24
Ранее в Битрикс24 CRM были доступны только стандартные сущности, такие как Контакт, Компания, Лид, Сделка и Товар. Позже появились универсальные списки, которые позволяли сохранять справочники любых сущностей. Однако элементы этих списков были довольно простыми, и в их карточках было ограничено количество действий. С появлением смарт-процессов в системе стало возможным проектировать любые сущности с собственным канбаном и другими функциями. Теперь в Битрикс24 можно создавать разнообразные воронки с уникальными карточками.

До появления смарт-процессов Сделки использовались как универсальные сущности для различных воронок. Это приводило к необходимости добавлять поля, которые использовались не во всех, а только в некоторых воронках, или даже в одной. В итоге карточка Сделки становилась перегруженной лишними полями. При аудите CRM часто можно было наблюдать до 10-15 воронок с карточкой сделки, содержащей множество ненужных полей.

Сейчас можно значительно упростить процесс. Можно создавать различные типы карточек для любых нужд, такие как Мероприятие, Автомобиль, Договор, факт оплаты, заявка на закупку и пр. и пр. и пр. Таким образом, Битрикс24 превратился в полноценную no-code платформу с множеством полезных функций.

В результате возникает необходимость сначала спроектировать все сущности, а затем предложить их правильное воплощение в Битрикс24. Часть из них будет реализована в сделках, часть — в смарт-процессах с воронками, а для некоторых достаточно смарт-процесса без воронки, аналогичного универсальному списку.

16.09.24
Продолжаем обзор терминов, которые касаются лидов. Иногда можно встретить такие понятия: IQL, NQL, MQL, SQL.

Что это такое и в чем их смысл?
Information Qualified Lead (IQL)
Лид, который оставляют на сайте. Он предоставляет свои контактные данные в обмен на полезную информацию, которую компания ему предлагает. Еще это можно назвать лид-магнит. IQL - клиент находится в начале своего процесса исследования потребности, которая у него есть. Это попытка маркетологов получить контакты представителя ЦА. Предполагая, что тот, кому интересен наш лид магнит, может оказаться в числе клиентов. IQL обычно мало знает о компании или предлагаемых продуктах/услугах.

После предоставления своих контактов сайт направляет его на страницу благодарности, которая содержит ссылку для загрузки бесплатного материала — видео, чек-листа и тп. А затем он получит email со ссылкой для загрузки.

Эти лиды являются «холодными». Обычно нет смысла их передавать в Отдел Продаж. Маркетинг должен предложить IQL возможность узнать больше о вашей компании и как можно помочь закрыть его потребность. Возможный подход — подписывать на рассылку, в телеграм, приглашать на вебинар или др. варианты «утепления». Многие IQL не перейдут на следующий этап, получив первоначальную информацию. Иногда IQL еще называют Non-Qualified Lead (NQL) – не квалифицированный лид.

Marketing Qualified Lead (MQL)
Если Маркетингу удалось заинтересовать IQL в решении проблемы, которую они исследовали, и они перешли к загрузке информации о продуктах компании, то поздравляем, у вас есть лид по маркетингу, также известный как «теплый» лид.

Маркетологи могут либо продолжить маркетинг для этого лида, предоставив больше информации о компании, либо он может направить MQL на стадию принятия решения, предлагая такие вещи, как бесплатные пробные версии, демонстрации, бесплатные консультации, оценки/расценки или купоны. Ответственность за MQL может уже быть на телемаркетологах, которые обзванивают таких клиентов и выясняют, есть ли реальная потребность.

Чтобы разработать правильное определение квалифицированного лида по маркетингу, команды продаж и маркетинга должны работать согласованно. Без четкого определения с обеих сторон стадия MQL не будет работать хорошо. Чтобы узнать, готов ли ваш лид к продаже нужна четкая система оценки лидов. Как только это будет расценено как возможность продажи, маркетологам необходимо правильно квалифицировать лиды для продажи. Согласование действий команды по продажам и маркетингу часто является сложной задачей, но, это разумно делать, чтобы сократить циклы продаж и довести большее количество клиентов до оплаты.

Sales Qualified Lead(SQL)
Квалифицированный лид продаж, также называется «горячим» лидом. Чем быстрее отдел продаж обработает такой лид, тем выше процент закрытия. Продавец общается с контактом, что помогает ему определить, является ли это реальным покупателей, даже если это не немедленная возможность, то, по крайней мере, потенциальная. Это дает отделу продаж больше уверенности в клиенте, поскольку теперь есть информация о реальной «боли» и фактическом соответствии, с которыми они могут справиться. Это делает лид квалифицированным по продажам.

Управление MQL и SQL
Marketing Qualified Leads (MQL) — это потенциальные клиенты, которые проявили определенный уровень интереса к продукту, в то время как Sales Qualified Leads (SQL) — это лиды, которые были оценены как более склонные к совершению покупки. MQL генерируются с помощью маркетинговых усилий, в то время как SQL находятся дальше в воронке продаж и готовы к передаче в отдел продаж. Процесс перемещения лида из MQL в SQL суть квалификацией лида.

Иногда в компании используются просто термины MQL и SQL для обозначения теплых и горячих лидов, а IQL и NQL не употребляются. Для обозначения тех же вещей могут использовать термины Suspect, Prospect, Lead и Opportunity или «холодный», «теплый», «горячий». Все это суть обозначения вероятности перехода лида в сделку. Определяет границы ответственности ролей и отделов в процессе воронки.

#азбукаCRM

Процесс квалификации лидов — это ключевой момент, который часто бывает упущен. Основная проблема заключается в том, что отдел маркетинга генерирует множество лидов, но критерии их оценки остаются неясными.

Когда маркетологи отправляют свежие источники потенциальных клиентов в отдел продаж, лишь малая часть из них действительно имеет намерение совершить покупку. Даже если стратегии продаж идеальны и их презентация блестяща, без надлежащей квалификации команды продаж нереально добиться успеха с множеством неподходящих лидов.

Так, усилия отдела продаж, сосредоточенные на общении с сотнями неквалифицированных контактов, становятся банальной тратили времени и ресурсов. Конфликты между маркетингом и продажами нередки, и их развитие можно предотвратить, когда четко установлены параметры для оценки лидов.

Отправка новых контактов в воронку продаж без предварительной квалификации — это не просто ошибка, а настоящая катастрофа. Квалификация подразумевает сбор информации, необходимой для взвешенного принятия решений. Только после этой процедуры маркетолог сможет оценить, стоит ли лидер вложенных усилий и времени.

10.09.24
В западной терминологии Продаж и CRM существуют три понятия: «Lead», «Prospect» и «Sales Opportunity». Они часто используются как взаимозаменяемые и переводятся просто как «лид». Однако стоит рассмотреть, как их можно интерпретировать по-разному, например, в зарубежных CRM-системах или в статьях о продажах. В целом это вопрос терминологии, но важно понимать их различия на практике.

Что такое «Lead»?
«Lead» — это потенциальный клиент, находящийся на самой вершине воронки продаж. Запрос еще не прошел квалификацию. Есть некоторая информация о клиенте, и он каким-то образом связался или планирует связаться с компанией. Пока нет точной информации о том, насколько контакт осведомлен о вашем бизнесе и насколько ваш бизнес знает о нем. Также неясно, насколько контакт заинтересован и жизнеспособен в качестве платежеспособного клиента, но с большой долей вероятности он из Целевой Аудитории нашего бизнеса. Генерация первичных лидов — важная отправная точка в любом процессе продаж.

Что такое «Prospect»?
«Prospect» можно перевести как «потенциальный клиент». Это клиент, который уже прошел квалификацию и начал движение по воронке продаж. Вероятно, этот человек/компания получат выгоду от вашего продукта и уже есть заинтересованность в нем. Потенциальный клиент находится в вашей воронке продаж и был идентифицирован как контакт, который хорошо реагирует на коммуникацию с компанией и, возможно, готов к покупке.

Что тогда должно означать «Sales opportunity»?
Перевод - «Возможность продажи». Это квалифицированный потенциальный клиент, который имеет высокую вероятность стать платежеспособным клиентом. Должна быть четкая болевая точка, которую может решить продукт или услуга. Потенциальный клиент высказал заинтересованность в том, что ему предлагается. Есть хорошие шансы заключить сделку.

Таким образом, эти три понятия характеризуют три начальных степени «теплоты» клиентов по отношению к покупке. В отделе продаж могут быть разделены роли таким образом, что за лиды («Lead») отвечает отдел маркетинга, за потенциальных клиентов («Prospect») — выделенные специалисты (их часто так и называют — «проспекты»), а за сделки или «Sales Opportunity» отвечают менеджеры по продажам («продажники»).

Все же интерпретация этих трех понятий в конечном итоге зависит от модели бизнеса. Нет правильных ответов и жестких формулировок. Ролевая модель, модель стадий воронки, состав карточек определяется руководителем и не может быть и не должна быть навязана.

05.09.24
Как известно, древнегреческие философы часто ошибались, строя свои апории на умозаключениях, а не на реальном опыте.

Меня часто спрашивают во время подготовки требований к CRM, консультаций, на тренингах и т.д., когда показывают свои воронки, лиды, сделки: "А это правильно? А так правильно?"

Это не совсем корректная постановка вопроса. Когда у юриста спрашивают, правильно ли сформулирован пункт в договоре, он может сослаться на закон, где есть конкретная формулировка. Юрист опирается на факт. Когда школьник или студент решает уравнение по математике, там есть один правильный ответ, который можно проверить, подставив его в уравнение. Когда врач ставит диагноз, правильность его решения можно проверить по результатам лечения: если диагноз верен, пациент выздоравливает.

В бизнесе — что является «правильным» ответом? Бизнес — это постоянное выдвижение гипотез. Мы что-то делаем и проверяем: есть результат или нет. Результат — объективный факт. Из 100 потенциальных клиентов заплатили деньги 45. Хороший это результат? Ответ субъективный. Может быть да, а может быть нет, если мы хотим, чтобы их было не 45, а 90.

Пациент может выздороветь не благодаря выписанному лекарству, а по другой причине. Аналогично, клиент может заплатить не благодаря рекламе или хорошему предложению, а вопреки им. То есть мы что-то делаем, а потом получаем результат и оцениваем его по своим критериям, объективным именно для своего бизнеса.

В любом случае, правильный или неправильный ответ должен подтверждаться фактом. Когда меня спрашивают, как правильно определить, что является лидом, как правильно указать этап сделки, я могу лишь выдвигать гипотезы. Могу предложить вариант, который может сработать. Могу сказать, что у такой-то компании были такие этапы и так определяли понятие "лид". Могу рассказать, как делают в большинстве случаев. Но я не могу дать однозначно правильный ответ. Только реальный опыт, проверенная на практике гипотеза, может дать правильный ответ — сработала она или нет. И руководитель бизнеса может ответить — удовлетворяет его результат или нет.