30.06.25
Биржа лидов — это важный инструмент внутри компании, где потенциальные клиенты, проявившие интерес к продуктам или услугам, распределяются между менеджерами по продажам.

Всё начинается с хорошей идеи. Лиды поступают из различных каналов: с сайта, звонков, мессенджеров, социальных сетей и электронных писем. Создается централизованный инструмент, где все заявки собираются для дальнейшей обработки. Менеджеры могут «забирать» лиды по установленным правилам: по очереди, по профилю, сложности сделки или географии. Иногда это происходит автоматически, чтобы исключить конкуренцию и повысить эффективность.

Но часто Биржа лидов становится Свалкой! В воронках остаются обращения, на которые менеджеры не успели ответить, и они могут «висеть» годами, игнорируемые. Когда менеджерам не хватает клиентов, они порой берут обращения из этой Свалки.

Системная ошибка заключается в том, что маркетинг активно генерирует заявки, а менеджеры сами решают, работать с ними или нет. Наличие Свалки лидов указывает на неэффективную работу с обращениями и приводит к увеличению затрат. Важно следить, чтобы на этапе Биржи лидов, не оставалось неразобранных заявок, чтобы не было лидов старше времени его жизни (от 10 мин до 2 дней). Тогда можно быть уверенным, что на Маркетинг деньги потрачены не зря.

20.06.25
Документ функциональных требований при внедрении CRM: основа успешного проекта

Сбор требований к CRM — это критически важный этап, который определяет успешность всего проекта. Четко сформулированные требования помогают выявить необходимые функции, устраняя ненужные элементы, которые могут отвлекать от основных бизнес-целей. Многие ключевые лица в компании недооценивают значимость подготовки требований в виде структурированного документа.

Качественно составленный документ снижает риски и затраты на доработки в будущем. Глубокое понимание потребностей пользователей позволяет создать удобный инструмент и оптимизировать бизнес-процессы, что, в свою очередь, повышает общую эффективность команды.

Важно отметить, что документ — это результат системного анализа. Просто определить бизнес-процессы продаж недостаточно; необходимо также сопоставить их с функциональными возможностями системы. Следовательно, стоит различать бизнес-анализ и системный анализ, каждый из которых играет свою роль при проектировании процессов в CRM.

18.06.25
При использовании воронки в CRM система может помогать действиями пользователю. Она способна отправлять уведомления, формировать состав коммерческих предложений, запрашивать согласования и делать прочие действия автоматически.

Перед тем как настроить автоматизацию сценария, полезно сначала протестировать процесс вручную. Это значит, что действия должны выполняться работником без автоматических инструментов. Если сценарий оказался эффективным и последовательность действий повторяется, стоит перейти к автоматизации.

Важно учитывать, что может быть несколько сценариев, которые зависят от определенных параметров. Нужно выявить эти параметры и корректировать сценарии автоматизации в зависимости от условий. К примеру, отправка на согласование может зависеть от типа клиента, суммы сделки или прочих параметров.

Таким образом, автоматизация не должна быть статичной. Она должна регулярно адаптироваться к изменениям в бизнес-процессах, чтобы оставаться актуальной и эффективной.

09.06.25
В некоторых отделах продаж существует ситуация, когда роли менеджеров не строго разделены на хантера и фермера. Новый менеджер, приходя в компанию, не имеет своей клиентской базы и начинает работать над привлечением новых клиентов, фактически выполняя функции хантера. Однако со временем он накапливает базу и начинает сосредотачиваться на повторных заказах, переставая привлекать новых клиентов.

На первый взгляд, это может показаться нормой, но есть несколько минусов. Во-первых, сложно надеяться, что один человек сможет успешно выполнять обе роли одновременно. Обычно у него получается что-то лучше, и разделение ролей было бы более эффективным. Второй недостаток заключается в том, что маркетинг должен генерировать лиды, не учитывая, как именно их будет обрабатывать отдел продаж. Лиды приходят благодаря рекламе, но менеджеры сами решают, брать ли новых клиентов. Это может привести к тому, что реклама будет работать вхолостую или недостаточно эффективно.

29.05.25
В процессе внедрения CRM-системы одной из важных задач является согласование терминологии. Это необходимый шаг для обеспечения единого понимания требований среди всех участников проекта. Путаница в терминах приводит к недопониманию, ошибкам и, как следствие, к разночтениям в ключевых результатах требований — сущностях, ролях, воронках.

Каждая компания имеет свою специфику, и термины могут иметь разные значения в разных контекстах. Например, что для одной компании первичное обращение будет являться "лидом", для другой может быть "бронированием", для третьей заявкой. Кто как трактует термины, типа сезон, проект, изделие/товар, заезд, покупка, свободный склад, тариф, пакет и тд и тп. Не редки споры, когда представитель заказчика отказывается вводить новый термин, хотя без него довольно сложно определить новые сущности в проекте. Поэтому важно создать четкий глоссарий, где будут определены все ключевые слова и фразы, с которыми будет работать проектная команда.

Наличие единого словаря облегчает коммуникацию внутри команды, для новых людей, помогает избежать разночтений с заказчиками и стейкхолдерами. Каждое слово имеет значение, и его правильная интерпретация крайне важна для успеха подготовки требований к внедрению CRM-системы.

26.05.25
Владельцы бизнеса иногда сталкиваются с вызовами, когда речь заходит о внедрении CRM-системы. Вот типичная ситуация: коммерческий директор делает 60% всех продаж и, как следствие, всячески противится внедрению. Отговаривает собственника и пытается убеждать, что компания не получит от этого пользы. Ссылается на то, что уже пробовали внедрять CRM, что это все плохо кончилось, что менеджерам придется делать дополнительную работу и тд. Но давайте немного поразмышляем.

Почему именно коммерческий директор против? Вероятно, это связано с его личными отношениями с клиентами. Если он захочет уйти, клиенты могут уйти с ним. Если все данные будут в CRM, то вся информация по клиентам и связям останется в компании, и риск негативных последствий после его ухода будет минимальный. Коммерческий директор аргументирует тем, что рынок весь поделен, что все клиенты привыкли к своим поставщикам. Если клиент покупает у другого, то никакая CRM не поможет его перетянуть. Он может аргументировать тем, что сотрудникам будет много дополнительной нагрузки, а пользы не будет.

Тут важно разобраться. Действительно руководитель коммерческого блока не верит в CRM, или он сопротивляется, потому что боится потерять власть? Важно помнить, кто в доме хозяин. Владельцу важно обеспечить стабильность бизнеса, и не быть зависимым от коммерческого директора, важно контролировать что происходит в продажах в цифрах, которые собирает CRM, а не на словах от Коммерческого директора.

14.05.25
Чем отличаются роли Специалиста и Аналитика при внедрении CRM системы, такой как Битрикс24 или amoCRM.

Специалист – это человек, который глубоко знаком с функционалом платформы. Его основная задача заключается в настройке, интеграции. Он помогает пользователям освоить систему, обеспечивает техническую поддержку и адаптирует инструмент по запросам, когда ясно какие настройки нужно сделать.

Аналитик, в свою очередь, лучше понимает, что требуется бизнесу. Он анализирует бизнес-процессы, выявляет проблемы и предлагает решения для реализации в системе. Аналитик не ограничен возможностями платформы. Он может предложить доработки, изменение тарифа системы, внешние приложения и пр. Он рассматривает все аспекты с точки зрения бизнес-потребностей, может предложить улучшения с точки зрения экономической выгоды.

Разница между ролями Специалиста и Аналитика примерно как разница между медсестрой и врачом. Врач ставит диагноз и назначает лечение, медсестра отвечает за исполнение процедур и уходом за пациентом.

Часто заказчики не различают роли и пытаются в проекте внедрения CRM просить «медсестру» сделать работу «врача». И удивляются, если «врач» стоит дороже, чем «медсестра». А «медсестра» не может решить проблему, которая сформулирована в виде бизнес-задачи, а не в терминах настройки системы. Или вам может попасться интегратор у которого нет специалистов с квалификацией «врача», а только «медсестры».

29.04.25
Почему мы готовим подробный документ функциональных требований в проекте внедрения CRM.

Причины подготовки подробного документа функциональных требований в рамках внедрения CRM сложно переоценить. Во-первых, это возможность переосмыслить процессы и роли в вашей организации. Подготовка документа фактически является проектированием процессов. Документ помогает понять, как текущие задачи могут быть улучшены и кто за что отвечает в не только в новой системе, но и в целом в процессах.

Во-вторых, сам факт документирования требований позволяет организовать мыслительный процесс. Вместо того чтобы прорабатывать детали последовательно, вы можете заполнять документ по мере проектирования, сосредоточившись на частях, которые требуют внимания в данный момент. Это и упрощает и ускоряет процесс внедрения, а также делает его более гибким, позволяет не упустить важное, увидеть картину целиком.

В-третьих, наличие подробного документа дает возможность разным участникам проекта оценить требования с разных позиций. Владелец, директор, руководители подразделений, ключевые сотрудники могут проверить свои области ответственности в документе, увидеть целостную картину и дать свою обратную связь.

В-четвертых, наличие документа полезно, так как позволяет вернуться к запланированному спустя полгода или даже год. Все участники смогут легко освежить в памяти изначальные цели и задачи. Часто в компаниях забывают, что и как планировали делать в CRM, и спустя год без документа, уже никто ничего не сможет вспомнить. Особенно если сменился интегратор, сменились люди и тд.

Наконец, документ требований ляжет в основу регламентов и обучения для пользователей. Четкие и понятные инструкции помогут сотрудникам быстрее освоить систему и использовать ее эффективность.

Одним словом - подготовка функциональных требований становится важным шагом на пути к успешному внедрению CRM. Обращайтесь в СМБ Консалтинг, мы с готовность предложим весь свой опыт и знания, чтобы подготовить Документ Функциональных Требований для вашей компании.

28.04.25
Первая крайность — чрезмерная регламентация. Это когда сотрудника ставят в жесткие рамки, прописывают детализированные должностные инструкции и создают многоуровневые скрипты. В этом случае творческая составляющая и инициатива сотрудника теряются. Люди становятся зависимыми от указаний, не могут проявить свои сильные стороны.

Вторая крайность — это минимальная регламентация. Работник оказывается в состоянии неопределенности, когда от него ожидается, что он сам разберется, что именно нужно делать.
Это такой подход руководителя, основанный на выживаемости. Я нанимаю человека, чтобы он решал проблемы и выполнял задачи, но не спрашивал меня что делать. Я для того и беру его такого умного на работу, чтобы он привнес свои компетенции и опыт нам. Некоторые специалисты могут справляться с такой свободой, но многие могут ощущать нехватку поддержки и четкого понимания задач.

Реальность требует баланса. С одной стороны для каждой роли нужна своя степень регламентации. Где-то жестче, где-то мягче. Но в любой роли нужно обеспечить сотрудникам определенную свободу, чтобы они могли проявить инициативу и креативность. Но при этом важно четко определить функционал, границы ответственности и ключевые цели. Искусство руководителя заключается в умении найти этот баланс и адаптировать его в зависимости от контекста деятельности и индивидуальных особенностей команды.

24.04.25
Бизнес представляет собой сильно много параметрическую систему, в которой множество факторов влияет на конечный результат. Это чем-то напоминает науку, там тоже необходимо иметь дело с неопределённостью. Я начинал свою карьеру в научной организации. Хоть я был инженером, а не учёным, понимаю, что подходы к исследованию и анализу остаются важными. Модели описывающие бизнес, к сожалению, крайне не точны.

Для успешного роста бизнеса нужно учитывать множество различных условий. Отсутствует точная информация о том, что именно окажет влияние на успех. Потенциальные риски, возможности, ресурсы и ограничения – всё это играет свою роль в достижении целей. Существует множество методик и подходов, но ни один из них не обеспечивает универсального рецепта успеха. Применяя инструменты, накапливая собственный опыт, хоть как-то можно нащупать дорогу к позитивному результату. И философская мысль: наши представления о возможности на что-то влиять сильно преувеличены

Какой именно подход сработает, а какой фактор станет решающим, остаётся неизвестным. Ведение бизнеса можно считать игрой с огромным количеством неизвестных элементов. Чтобы добиться успеха, необходимы гибкость, адаптивность и способность анализировать изменяющуюся ситуацию. Трепетное внимание к деталям, готовность менять курс и учиться на ошибках становятся ключевыми факторами, способствующими достижению желаемого результата. Поэтому так сильно бизнес зависит от личного основателя и владельца.. Не случайно говорят, что бизнес является его отражением.

23.04.25
Когда у компании есть как B2B, так и B2C продажи, возникает необходимость создать сложную комбинацию системы электронной коммерции, CRM и учетной системы. Чтобы обеспечить единое хранение информации о клиентах, иметь возможность проводить анализ и управлять продажами.

При планировании целевой архитектуры важно учесть, как различные данные будут синхронизироваться между системами — контакты, компании (контрагенты), товары, заказы (сделки). Как будет выглядеть ЖЦ данных: когда и в какой системе создаваться, на какому этапе в какую систему передаваться. Об этом нужно подумать на этапе планирования всей архитектуры, а не в момент интеграции отдельных систем.

Недостаточно просто спроектировать целевую экосистему, необходимо также разработать план поэтапного развертывания систем. В этом процессе задействовано множество аспектов: планирование бюджета, активность и мотивация руководителей подразделений, поиск надежных подрядчиков, готовность пользователей к работе с новыми системами. Одним словом, развертывание систем — задача непростая.

На изображении представлен пример целевой архитектуры для одного из наших клиентов.

Таким образом через Дела руководитель может управлять нагрузкой сотрудников и выстраивать приоритеты для максимизации результатов.

18.04.25
В системе Битрикс24 есть раздел «Мои дела» и возможность назначать Дела на сущности в CRM, чаще всего в сделке или лиде. Это инструмент проще, чем Задача, и предназначен для отслеживания каждого действия, выполняемого по сделке. Удивительно, но многие отделы продаж не знают об этом инструменте и либо не используют его, либо делают это не системно. Между тем, это очень мощный способ управления командой продавцов.

В CRM-системе есть возможность фильтрации сделок по отсутствующим или просроченным делам. Поэтому правила такие: не должно быть сделок без Дел и сделок с просроченными Делами. В начале дня каждый менеджер должен открывать «Мои дела» в CRM и планировать свои задачи на день. Полезно создать фильтр для дел на сегодня.

Руководитель должен следить за Делами каждого менеджера. Если у менеджера слишком много дел в день, то возможны два варианта: либо он плохо работает, либо у него слишком большая нагрузка. Если руководитель не указывает менеджеру приоритеты, то, **ВНИМАНИЕ**, менеджер сам определяет их. А они могут не совпадать с приоритетами руководителя. Будем откровенны, люди так устроены, что менеджер будет делать то, что ему удобнее, легче или выгоднее, к чему он привык и что проще. Не факт, что он будет фокусироваться на самых крупных или важных для организации сделках.

Поэтому руководитель должен управлять командой через Дела. Если дел слишком много и менеджер перегружен, необходимо либо его разгрузить (добавить новых сотрудников в помощь, передать клиентов на других сотрудников и пр.), либо принять решение, какими сделками или сегментами не заниматься, чтобы сосредоточиться на важном.

Таким образом через Дела руководитель может управлять нагрузкой сотрудников и выстраивать приоритеты для максимизации результатов.

09.04.25
Коуч, трекер и ментор — три разные роли, которые нередко путают. У каждой из них есть свои особенности и задачи. Что должен уметь консультант по внедрению CRM?

Коуч — это специалист, помогающий раскрыть потенциал и достичь целей. Он задаёт вопросы, которые стимулируют мышление, помогая найти собственные решения. Коуч не обязан разбираться в конкретной области, его главное — помочь подопечному найти ответы на волнующие вопросы.

Трекер — это человек, следящий за прогрессом и помогающий сохранять курс к цели. Он предоставляет обратную связь и корректирует план действий. Трекер также не обязан быть экспертом в предметной области, но должен требовать от подопечного чёткого следования к результату.

Ментор — опытный наставник, который делится знаниями и опытом. Он должен разбираться в области, в которой консультирует, давая советы и помогая избежать ошибок. Ментор не обязан быть коучем или трекером. Хотя идеальный ментор должен быть «три в одном».

Консультант по внедрению CRM часто объединяет все три роли. Хотя он не обязан полностью разбираться в бизнес-процессах бизнеса клиента, важно наличие опыта в схожих с потребностями бизнеса областях. Коучинг необходим, чтобы помочь выявить потребности. Это особенно востребовано для начинающих предпринимателей и для малых компаний. Что касается роли трекера, идеальным вариантом был бы проектный менеджер на стороне клиента, но на практике это случается редко. Поэтому консультанту часто приходится брать на себя эту ответственность.

03.04.25
Когда вы сталкиваетесь с проблемами в работе системы, кто-то должен прийти на помощь. Без поддержки вы рискуете потерять время и деньги. А с помощью нашей профессиональной технической команды трудности можно преодолеть быстро и эффективно!

Квалифицированные специалисты помогут не только устранить ошибки, но и оптимизировать рабочие процессы. Это значит, что ваши процессы в Битрикс24 будут работать как часы!

Обращайтесь к нам за технической поддержкой Битрикс24 и получите уверенность в своем бизнесе! Не оставляйте вопросы без ответов – мы рядом, чтобы помочь вам!