26.03.25
Типы несостоявшихся клиентов в B2B с точки зрения CRM можно разделить на несколько сегментов. Анализируя этих клиентов, можно выделить следующие категории:

1. Потенциальные клиенты. Это те, кто есть в нашей базе данных, но с кем еще не было контактов. Возможно, эту категорию можно разделить на сегменты в зависимости от источника получения контактов.
2. Несостоявшиеся клиенты, прошедшие первичное общение, но не достигшие стадии реального обсуждения сделки по каким-либо причинам. Другими словами, они не прошли квалификацию. Эту категорию можно сегментировать в зависимости от причин неуспеха. С частью таких клиентов, вероятно, нет смысла продолжать работу, так как они не являются целевыми.
3. Клиенты, успешно прошедшие квалификацию (то есть точно являются целевыми), но не договорившиеся на заключительном этапе или выбравшие другого поставщика.
4. Клиенты, которые ранее делали заказы, но по каким-то причинам начали закупаться только у конкурентов.
5. Клиенты, которые продолжают делать заказы как у нас, так и у других поставщиков. Эта категория, по понятным причинам, присутствует не во всех бизнес-моделях.

Систематическая работа с перечисленными сегментами может повысить выручку, если у компании есть на то амбиции и ресурсы. Для этого CRM-система должна включать отдельные воронки для каждой группы клиентов. Это позволит более эффективно управлять процессами продаж и повышать результативность работы с клиентами. Часто компании даже не задумываются о возможностях работы с такими сегментами. Реже это осознанный выбор, когда из-за отсутствия ресурсов отдел продаж не может себе позволить работать с отказниками.

24.03.25
Общение с руководителями производственных предприятий показывает, что они часто не осознают важность использования CRM. Они искренне считают, что она им не нужна, аргументируя это тем, что у них мало клиентов и все процессы ведутся в 1С.

В таких беседах я начинаю задавать вопросы: сколько у вас клиентов? Ответ может быть, например, 10-15. А какова конкуренция? Очень высокая, отвечают они. А сколько клиентов в вашей целевой аудитории? В 10-20 раз больше, чем сейчас. Другими словами, с одной стороны конкуренция высокая, клиентов мало, но, потенциал роста еще очень большой.

Уверен, что в условиях высокой конкуренции и ограниченного числа клиентов производственному предприятию особенно важно использовать CRM-систему. Почему это необходимо?

Во-первых, CRM помогает улучшить качество обслуживания. Даже небольшой объем клиентов требует внимательного подхода. Хранение информации о клиентах, их предпочтениях и истории взаимодействия позволяет персонализировать сервис, что значительно повышает лояльность.

Во-вторых, автоматизация процессов в CRM сокращает время на рутинные задачи, освобождая ресурсы для более глубокого анализа потребностей клиентов и оперативного реагирования на их запросы. Качественное обслуживание заключается не только в готовности ответить на вопросы, но и в умении предвосхитить ожидания.

Кроме того, CRM-платформа позволяет анализировать конкурентную среду. С помощью собранной информации можно разрабатывать стратегии, направленные на привлечение и удержание клиентов.

Наконец, CRM-система способствует развитию команды, улучшая внутренние коммуникации. Обмен данными между отделами позволяет создать единую стратегию по работе с клиентами. В условиях жесткой конкуренции CRM — это не просто полезный, а необходимый инструмент.

19.03.25
Продажи B2B значительно изменились. Сегодня важно находить каналы, где находятся потенциальные клиенты, и делиться с ними полезной информацией. Роли отделов продаж и маркетинга изменились: маркетологи должны взять на себя многие аспекты продаж.

Большинство покупателей B2B признают, что онлайн-контент влияет на их решения о покупке. Продажи B2B всегда были сложными, и теперь они стали еще сложнее. Покупатели предпочитают самостоятельно искать и выбирать онлайн. Только треть покупателей хотят поговорить с продавцом. Две трети решений принимаются до контакта с поставщиком. Треть продавцов признают, что закрывать сделки сложнее. Только одна шестая процесса закупок тратится на встречи с поставщиками.

Однако это не значит, что достичь целей по продажам невозможно. Нужно понять динамику современных продаж B2B и действовать в соответствии с новым поведением покупателей.

Раньше продажи B2B были проще: покупатель обращался к поставщику и имел дело с продавцом. Теперь процесс сложнее:
1. Покупатель определяет проблему.
2. Исследует её в Интернете.
3. Выявляет возможные решения.
4. Обращается за рекомендациями, изучает отзывы и обзоры.
5. Ищет решение в Яндексе и с помощью нейросетей.
6. Может нажать на рекламу.
7. На основе информации принимает решение о покупке.
8. Связывается с компанией для завершения сделки.

13.03.25
Заказчики могут не до конца понимать свои потребности и не активно участвовать в проекте. Некоторые интеграторы избегают таких клиентов, считая их капризными. Опросы показывают, что во многих компаниях CRM используется формально. Компании, стремящиеся к реальным результатам, часто решают сменить подрядчика.

Причины смены интегратора разнообразны. Во-первых, заказчики часто не осознают, что для успешного внедрения CRM требуется интегратор. Они могут выбрать первого попавшегося, разочароваться и искать нового. Во-вторых, стоимость внедрения может варьироваться, и некоторые интеграторы начинают работу "по чуть-чуть", пока у клиента есть средства. Это создает иллюзию скорого результата, хотя до него еще далеко. Проблемы возникают, когда заказчик навязывает свои процессы, не учитывая возможности системы. Интегратор может пообещать все, но в итоге решение оказывается неудобным для пользователей, и требуется переделка. Вину возлагают на подрядчика и ищут нового.

Нас часто приглашают в качестве третьего или четвертого интегратора. Мы проводим аудит CRM, чтобы оценить текущее состояние системы и определить необходимые шаги для ее оптимизации. Наша методика внедрения основана на поэтапном подходе, с четким объяснением бюджета и ожидаемых результатов. Каждая фаза укладывается в квартал, чтобы поддерживать актуальность проекта.

Линейные процессы обладают рядом преимуществ по сравнению с нелинейными. Прежде всего, они упрощают управляемость, что способствует повышению эффективности. Благодаря строгой упорядоченности этапов, снижается риск сбоев в передаче информации между участниками. Каждый член команды четко понимает свои задачи и ответственность, что облегчает контроль за прогрессом. Линейная структура позволяет легко выявлять узкие места и оптимизировать работу, делая управление более предсказуемым и удобным.

Канбан-доски в CRM идеально подходят для визуализации линейных процессов. Это помогает команде ясно видеть свои приоритеты и сроки, что способствует повышению результативности. В отличие от нелинейных процессов, которые могут быть более сложными и требовать сложной координации, линейные процессы обеспечивают стабильность, последовательность, предсказуемость и контроль.

17.02.25
Уровень 0 «Не знаем что такое CRM». Данные о клиентах и заказах ведутся в Excel или Google-таблицах.
Уровень 1. «У нас теперь есть CRM!». CRM частично настроена, используется минимально. Есть одна основная воронка, каналы коммуникаций не подключены. В лидах пусто. Менеджеры или не ведут лиды/сделки или ведут для «галочки». Бывает вариант, когда ведутся только компании и контакты. Дела — или не не ставятся или ставятся кто где из менеджеров считает нужным.
Уровень 2. «Мы работаем в CRM!» Подключены каналы коммуникаций, есть одна или несколько воронок. В лидах «завал», они накапливаются, но не разбираются, менеджеры не успевают обрабатывать. Сделки ведутся в одной или нескольких воронках. Дела кое-как ставятся, никто их не контролирует. Роли распределены нечетко. Может не быть разграничения прав доступа. Автоматические действия как-то работают, могут не использоваться обязательные поля. Отчетность не собирается, руководители в нее не смотрят.

Уровень 3. «CRM в простом виде». Менеджеры разбирают лиды, ведут сделки, ставят дела. Каналы коммуникаций подключены. Нет разделения на воронки для новых клиентов, повторных клиентов. Есть минимальное разделение ролей, разграничение прав доступа. Автоматически отправляются уведомления и ставятся дела у сделок, есть обязательные поля. Есть простой контроль менеджеров со стороны руководителя. Используются шаблоны документов. Нет интеграции с 1С. Используется встроенная аналитика и собирается вручную в электронные таблицы.

Уровень 4. «СRM хорошо работает». По максимуму подключены каналы коммуникаций. Менеджеры отдела продаж активно используют CRM. Есть воронки для маркетинга, продаж новым клиентам, повторные продажи. Нет воронок для вспомогательных процессов. Роли распределены, настроены права доступа. Руководитель отдела продаж контролирует, чтобы не было сделок без дел и сделок с просроченными делами. Используются шаблоны документов, есть простая интеграция с 1С. Собирается отчетность, руководители контролируют показатели Отдела Продаж.

Уровень 5. «Идеальная СRM». Подключены все используемые каналы коммуникаций. Менеджеры не имеют возможность не вести сделки в CRM. Руководитель отдела продаж контролирует менеджеров, отслеживает чтобы не было сделок без дел и сделок с просроченными делами. Есть воронки для маркетинга, продаж новым клиентам, повторные продажи, воронка реанимации, воронки для вспомогательных процессов. Роли четко распределены, настроены права доступа, есть регламенты. Используются шаблоны документов, есть развитая интеграция с 1С и другими системами. Собирается отчетность, руководители контролируют показатели Отдела Продаж, Маркетинга, процессов Исполнения и вспомогательных процессов.

07.02.25
У мелкого бизнеса часто не хватает средств на экспертное внедрение CRM — не путем проб и ошибок, а чтобы нанять опытных консультантов и квалифицированных специалистов, а это дорогостоящее мероприятие.

Каждый день начинающие предприниматели сталкиваются с жесткой реальностью: отсутствие времени и ресурсов для внедрения современных технологий. Они застревают в бумажной волоките и злятся, наблюдая за успехами более крупных компаний. Высокая стоимость полноценного внедрения CRM становится серьезной преградой для них.

Тем не менее, CRM-системы способны существенно повысить эффективность бизнеса. Инвестиции в автоматизацию процессов и обучение сотрудников работе в CRM, по сути, это не просто затраты, а упущенные возможности для роста.

Почему бы крупным компаниям, стартап-фондами и госструктурам, которые взялись помогать малому бизнесу, не сделать это в области автоматизации и внедрения CRM? Внешнее финансирование проектов внедрения CRM, вот реальная помощь, которая поможет малому бизнесу перейти на следующий уровень зрелости. Это может стать важным вкладом в экономику, так как успех малых предпринимателей напрямую влияет на занятость и инновации. Стимулирование малых предприятий через финансирование внедрения CRM - не повод ли для отдельной инициативы по помощи предпринимателям.

05.02.25
В большинстве B2B-компаний процессы продаж организованы по единым принципам.

Это относится как к продажам клининговых услуг для бизнес-центров, так и к поставкам оборудования для заводов, строительных материалов, ИТ-решений/проектов и тп. Подход везде схож.

Работа с клиентами делится на три ключевых этапа:
1. Прогрев и квалификация
2. Основная продажа
3. Повторные продажи

Цикл принятия решений в B2B может быть длительным и непредсказуемым, варьируясь от 1-2 дней до нескольких лет. Поэтому на первом этапе важно поддерживать интерес клиента к компании с помощью маркетинга: догоняющей рекламы, рассылок, приглашений на мероприятия и звонков. Это приведет клиента к моменту, когда он будет готов обсуждать свои потребности. Начинается второй этап — «Основная продажа», когда цель заключается в том, чтобы добиться заключения первой сделки. После этого момент взаимодействия с клиентом только начинается, и важно не упустить шанс на повторные продажи. Это и есть третий этап, который нужно постоянно повторять.

Внедрение CRM позволяет визуализировать все три этапа в виде воронок и отслеживать прогресс на каждом из них.

03.02.25
В некоторых B2B-бизнесах цикл сделки может растягиваться на годы. Например, в компании SAP он иногда превышал срок работы продавца.

Существуют ли в таких ситуациях необходимость в CRM-системе? Кажется, менеджер сам понимает свои отношения с клиентами и хранилище данных не нужно. Но это ошибочное мнение. CRM-система имеет высокую значимость. В ней учитываются все контакты, комментарии к встречам и статусы. В компаниях с длительными циклами сделки часто задействуются и другие специалисты: технические эксперты, аналитики, телемаркетологи и т.д. Все они должны использовать CRM, чтобы информация была доступна всем заинтересованным.

Ключевой функцией CRM является создание прозрачного и точного прогноза продаж. Независимо от длительности сделки, прогноз должен быть основан на вероятностях сделок за отчетный период, с учетом ключевых событий в воронке. Существует миф, что в B2B с длительным циклом невозможно строить прогнозы. Это не так. Крупные ИТ-корпорации, такие как IBM и SAP, успешно справлялись с этой задачей. Для этого необходимо использовать CRM и следовать определенной методике.

27.01.25
Вопрос о том, что первично — уровень зрелости компании или внедрение CRM, напоминает классическую дилемму «яйцо или курица». Уровень зрелости компании определяется зрелостью процессов, системностью в маркетинге и продажах, наличием управленческого учета и эффективной работой с командой.

С одной стороны, внедрение CRM-системы может стать катализатором, который поможет компании перейти на новый уровень зрелости. CRM помогает структурировать и автоматизировать процессы, улучшая взаимодействие с клиентами и вовлеченность команды. Она позволяет собирать и анализировать данные, что способствует более осознанному принятию управленческих решений.

С другой стороны, наличие системности и зрелых процессов внутри компании создает прочный фундамент для успешного внедрения CRM. Если вместо процессов хаос, роли не распределены, и отсутствует системность в продажах и маркетинге, это может привести к провалу проекта CRM. Как быть?

Круг замыкается: системность в процессах способствует внедрению CRM, а эффективная CRM помогает развивать эти процессы. Это как проблема «яйцо и курица» — невозможно выделить, что было раньше. Разорвать замкнутый круг можно, если действовать постепенно, начиная с анализа текущих процессов и поэтапного внедрения изменений. Важно начать с оценки текущего состояния компании и определить ключевые области для улучшения. Постепенные изменения и адаптация под нужды бизнеса помогут создать устойчивую основу для успешного внедрения CRM и дальнейшего роста компании.